Logiciel CRM : le guide complet pour bien choisir

Aujourd’hui, dans le monde professionnel, le CRM est devenu incontournable pour gérer les relations clients et structurer la prospection. Cependant, une multitude de logiciels CRM sont présents sur le marché. Généralistes ou spécialisés (comme Breakcold ou Pipedrive), chacun remplit sa fonction selon les besoins des entreprises. Dès lors, comment s’y retrouver ? Dans cet article, nous vous livrons les clés pour comprendre ce qu’est un logiciel CRM, quels sont ses bénéfices, quels sont les différents types de logiciels et comment choisir celui qui vous correspond.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Définition et rôles

Avant de nous pencher sur le rôle que remplit un CRM, il est important d’apporter une définition de cet outil indispensable à l’ère d’internet. Désormais, il est peu imaginable de s’en passer et c’est même souvent un des premiers outils mis en place pour une nouvelle société ou start up.

Que signifie CRM ?

En anglais, CRM signifie “Customer Relationship Management”, soit “Gestion de la Relation Client”. Sous cette appellation se cache en réalité un outil informatique puissant qui permet aux entreprises de gérer la relation client pour mettre en place des stratégies commerciales efficaces. Les origines du CRM remontent au milieu des années 1980. À cette époque, les fonctions étaient basiques. Au fil du temps et avec le développement de l’ère numérique et des réseaux sociaux, les logiciels CRM sont devenus des outils complexes capables de centraliser les données clients et d’automatiser les interactions.

À quoi sert un logiciel CRM ?

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, un logiciel CRM est un outil précieux à plus d’un titre pour les entreprises. Ses fonctions permettent aux entreprises :

D’assurer un suivi des prospects et des clients.
De mettre en place l’automatisation des relances et des campagnes marketing.
De coordonner la communication et le travail entre les équipes (sales, support, marketing).
D’améliorer l'expérience client.

Les différents types de logiciels CRM

Dans l’univers des CRM, il existe différents types de logiciels dont les fonctions peuvent prendre une forme générale ou davantage spécialisée selon les besoins de l’entreprise.

CRM opérationnel, analytique et collaboratif

On distingue principalement trois catégories fonctionnelles de CRM : les CRM opérationnels, les CRM analytiques et les CRM collaboratifs.

1. Le CRM opérationnel assure la gestion quotidienne des ventes et du marketing. À l’image d’un logiciel comme Pipedrive, il permet de rationaliser et d’automatiser les tâches. Breakcold sort du lot également grâce à ses fonctionnalités inédites centrées sur la “vente sociale” ou “social selling”.
2. Le CRM analytique est un logiciel dont la fonction est d’extraire et d’analyser des données pour piloter l'activité.
3. Le CRM collaboratif est un outil qui facilite le partage d'information entre les services et les différentes équipes. Cette intégration cross-canal permet d’accroître l’efficacité en interne pour une vision tournée vers la relation client.

CRM spécialisés : cas de Breakcold et du social selling

Pour répondre aux attentes des entreprises qui souhaitent capitaliser sur une pratique commerciale moderne comme le social selling, certains logiciels CRM sont disponibles.

Par exemple, des logiciels de la relation client (CRM) intègrent des fonctionnalités spécifiques qui permettent des interactions avec les prospects et les clients, notamment sur les réseaux professionnels comme LinkedIn, les applications de messagerie telles que WhatsApp et les e-mails.

Breakcold est, quant à lui, un CRM multicanal qui permet de centraliser les canaux de communication pour simplifier la mise en place d’une approche progressive (social warming). C’est ce que nous mettons en place chez Start Me UP : des routines de prospection intelligente grâce à une méthode et des automatisations personnalisées, particulièrement efficaces pour le social selling.

Faire le choix d’un CRM spécialisé est idéal pour les entreprises B2B et les commerciaux qui disposent alors d’un outil puissant pour favoriser la prospection sur les réseaux sociaux et optimiser l’engagement des prospects, sur et en dehors des réseaux sociaux.

Comment choisir et bien utiliser son logiciel CRM ?

Pour qu’un CRM exprime au mieux ses fonctionnalités, il est indispensable de bien le choisir et de s’adonner à des bonnes pratiques.

Critères pour choisir un bon logiciel CRM

Faire le choix d’un CRM est une décision capitale pour les entrepreneurs et qui demande de prendre en considération certains critères essentiels. Pour ne laisser aucune place au hasard, il est déterminant d’orienter la sélection en fonction :

De la taille de l’entreprise et du nombre d’utilisateurs qui vont être amenés à utiliser le logiciel CRM.
Des objectifs ciblés par l’entreprise. Le CRM doit-il se tourner vers la prospection, la fidélisation ou améliorer la relation client ?
Des intégrations que l’entreprise souhaite incorporer au logiciel CRM comme Zapier, Lemlist, Gmail, Slack, etc.
Du coût financier que l’entreprise est prête à engager dans ce projet stratégique.
De la simplicité d’utilisation du CRM (“Un bon outil est un outil qu’on utilise…”).
De la disponibilité du support client pour accompagner l’entreprise dans la mise en place et la montée en compétence à toutes les étapes.

Bonnes pratiques pour exploiter un CRM au maximum

Pour exploiter au mieux un CRM, quelques bonnes pratiques sont à suivre.

L’entreprise doit :

1. Définir un pipeline de vente clair qui va lui permettre de choisir la stratégie à adopter et de configurer le CRM.
2. Former l’équipe à l’utilisation régulière du CRM et l’impliquer dans le projet pour qu’elle en mesure l’intérêt et les avantages.
3. Mettre à jour les données clients en continu pour se baser sur des informations fiables et pertinentes essentielles à l’efficacité des actions marketing et commerciales.
4. Analyser les KPIs (indicateurs clés de performance) comme le taux de conversion, la durée du cycle de vente, l’évolution du chiffre d’affaires, etc. Une bonne analyse permet d’affiner la stratégie en identifiant les points forts et les axes d’amélioration.

Les bénéfices et tendances des logiciels CRM en 2025

En 2025, les logiciels CRM offrent des bénéfices d’envergure aux entreprises en proposant de nouvelles tendances toujours plus en adéquation avec leurs besoins.

Pourquoi toutes les entreprises devraient avoir un CRM ?

Il est évident que de nos jours, toutes les entreprises devraient avoir un CRM. Les raisons qui étayent cette affirmation sont les suivantes :

Le CRM leur apporte un gain de temps et de productivité.
Le CRM permet d’avoir une meilleure connaissance de ses clients et ainsi d’augmenter les ventes.
Le CRM favorise la centralisation des informations et la diminution de la perte des données.
Le CRM permet un suivi automatisé et des relances intelligentes.

Les nouvelles tendances : CRM multicanal et social selling

Parmi les nouvelles tendances émergentes, on constate que :

1. Les CRM sont intégrés directement avec les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter, WhatsApp).
2. De nouvelles générations de CRM sont orientées vers les relations sociales à l’image de Breakcold.
3. L’utilisation de l’IA pour prédire les opportunités ou automatiser les relances est de plus en plus présente dans les CRM.
4. Les CRM s’adaptent aux besoins des équipes nomades en proposant des solutions mobiles et cloud-first pour un accès depuis n’importe quel appareil connecté.

À l’heure de la toute puissance d’Internet et d’une concurrence commerciale des plus farouches, les logiciels CRM sont essentiels. Quelle que soit la taille de l’entreprise, ils permettent de structurer et de faire croître une activité. Il est néanmoins nécessaire de bien choisir son CRM en fonction de votre objectif, de votre organisation interne et de la prospection ou relation client que vous souhaitez mettre en place. À cet effet, certaines solutions logicielles CRM se détachent comme Breakcold (social selling et simplicité) ou Pipedrive (pipeline ventes et fonctionnalités plus complexes) permettent de gagner en efficacité commerciale dès les premiers jours.

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